บทที่9

E-Government   

e-government หรือรัฐอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ        
  1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน    
  2.ทำให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น    
  3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน          
  4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกว่าเดิม

e-government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ และทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนำมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐ โดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง ผลพลอยได้ที่สำคัญที่เราจะได้รับคือความโปร่งใสที่ดีขึ้นอันเนื่องมากจากการเปิดเผยข้อมูลที่หวังว่าจะนำไปสู่การลดคอรัปชั่น หากเทียบกับ e-commerce แล้ว e-government คือ G-to-G1 Transaction และมีลักษณะเป็น intranet มีระบบความปลอดภัย เพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างหน่วยงานของรัฐ ในขณะที่ e-services เทียบได้กับ B-to-G2 และ G-to-C3 Transaction ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อในการให้บริการ โดยภาคธุรกิจกับประชาชนคือผู้รับบริการ 

หลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ ประชาชนอุ่นใจในการรับบริการและชำระเ้งินค่าบริการ ธุรกิจก็สามารถดำเนินการค้าขายกับหน่วยงานของรัฐด้วยความราบรื่น อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อทางอิเล็กทรอนิกส์ที่สำคัญในการให้บริการตามแนวทางรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

B2C  ภาคธุรกิจสู่ผู้บริโภค (Business to Consumer)

B2B  ภาคธุรกิจสู่ภาคธุรกิจ (Business to Business)

G2G  ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)

G2C  ภาครัฐสู่ปร ะชาชน (Government to Citizen)

G2B  ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)

G2E  ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ (Government to Employee)

บทที่8

  Procurement  จัดซื้อจัดจ้าง


ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์
(e – procurement)
เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ  เช่น  การตกลงราคา การสอบราคา   การประกวดราคา  และการจัดซื้อรวมแบบออนไลน์  รวมถึงการลงทะเบียนบริษัทผู้ค้า  การทำ  e – Catalog  และการทำงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดซื้อที่เป็น  Web  Based  Application  เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น  กล่าวคือ  ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง  และได้พัสดุที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม  รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงานได้

  

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ e-Procurement ในประเทศไทย

ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการของผู้ใช้

ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good Governance) โดยเจ้า หน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความพร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน

ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ

ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน 

ความมุ่งหมาย ของ e-Procurement ในประเทศไทย

ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของ ภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและธรรมาภิบาล ในการบริหารราชการแผ่นดิน

ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นโดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ e-Procurement

เอกสารการยื่นประกวดราคา คำชี้แจงและคำอธิบาย และข้อมูลการตัดสิน ผลการประกวดราคาของโครงการต่าง ๆ ที่ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์

การกระจายข้อมูล (Distribution) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่าง ๆโดยเฉพาะ ผู้ค้าที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการดังกล่าวซึ่งอาจใช้วิธีการต่าง ๆ เช่น การส่งเอกสารที่เกี่ยวข้องไปยังผู้ค้าโดยไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Mail) ให้มีความรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์

การยื่นประกวดราคาผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Bid Submission) ซึ่งต้องมีการออกแบบตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด อันเป็นกระบวนการที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ ทุกขั้นตอน

การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง

การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง

การพัฒนาระบบ e-Catalog จะมีผลให้สินค้าและบริการในอนาคต ที่ส่วนราชการจัดหามีคุณภาพที่ดีในราคาที่เหมาะสมมากยิ่งขึ้น รวมทั้ง มีทางเลือกในการพิจารณาจัดหาพัสดุได้มากยิ่งขึ้น

ขั้นตอนของระบบ e-Procurement

 ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน E-Catalogเลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน E-Shopping Listจัดประกาศเชิญชวนผ่าน Web-Siteผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (E-RFP)ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (E-RFQ) และ Track Record ของผู้ขายประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auction)ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุจ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Paym

ระบบ e–Catalog

เป็นมาตรฐานระบบ Catalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้ค้า/ผู้รับจ้าง(Supplies) ที่มีคุณสมบัติทำธุรกรรมสามารถเข้ามา ทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้า/บริการ

ของตนเองได้ การจัดการ Catalog ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง จะดำเนินการผ่านระบบมาตรฐานกลางโดยสามารถ Login เข้าสู่ระบบการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐเพื่อปรับปรุงรายการสินค้า/บริการ

ส่วนราชการสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อค้นหาข้อมูลและพิจารณาสั่งซื้อจากสินค้า/บริการจาก e-Catalog ได้ตลอดเวลา

ระบบ e– Auction

ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทาง Internet แบบ Real-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ

English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของ การประมูลว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่น ๆ

Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและ ราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed Bidแบ่งเป็น 2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด


ส่วนที่ 2 Forward Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความจำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

ระบบ e-Data Exchange

เป็นระบบการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ค้า เช่น 

การตรวจสอบความเป็นนิติบุคคล โดยร่วมมือกับกรมทะเบียนการค้าและกรมสรรพกร,

การส่งข้อมูลในการตรวจสอบจำนวนเงินงบประมาณที่ได้รับการจัดสรรจากสำนักงบประมาณ แผนการใช้จ่ายเงิน ( Cash Management ) และการสั่งจ่ายเงิน  (Direct Payment) ของกรมบัญชีกลาง

 การส่งข้อมูลตรวจสอบการเสียภาษีของผู้ค้าและผู้รับจ้าง โดยส่งข้อมูลสัญญาให้กรมสรรพากร และสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน

การประกาศเชิญชวนผู้ค้าผ่าน Website หน่วยงานกลางที่เกี่ยวข้องได้แก่ กรมบัญชีกลาง กรมประชาสัมพันธ์ และองค์การสื่อสารมวลชนแห่งประเทศไทย

e-Market Place

ตลาดกลางรวบรวมสินค้าและร้านค้าหรือบริษัท จำนวนมาก เพื่อเป็นสื่อกลางในการซื้อE-Marketplace -ขายสินค้าระหว่างE-Marketplace

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ขาย

เพิ่มปริมาณการขาย 

ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่ 

- ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ 

- เวลาของกระบวนการสั้นลง 

- พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น 

- กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ข้อดีของ e-Procurement

จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทาให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลาวางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์ (Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น

บทที่7

Supply Chain Management
การจัดการโซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์

การใช้กลยุทธ์เดิมๆ คือ การเร่งพัฒนารูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความโดดเด่นและใช้กลยุทธ์ด้านราคาด้วยการลดต้นทุนและตัดค่าใช้จ่ายลง แต่องค์กรทุกองกรค์ต่างใช้กลยุทธ์ที่ไม่แตกต่างกันจนกระทั่งไม่ได้เกิดความได้เปรียบหรือเสียเปรียบกันมากนัก แต่ในปัจจุบันมีแนวความคิดที่กำลังได้รับความสนใจและให้ความสำคัญกันมากคือ การบริหารซัพพลายเชน  



ประโยชน์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

Supply Chain Management

Supply Chain for Denim Jeans

Supply Chain for Denim Jeans (cont.)

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน 

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน 

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)

ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company

การบริหารจัดการซัพพลายเชน

1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities)

2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า(Demand-management interface capabilities)

3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ(Information management capabilities

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน

1. ปัญหาจากการพยากรณ์  การพยากรณ์ความต้องการสินค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น

2. ปัญหาในกระบวนการผลิต ปัญหาที่เกิดจากกระบวนการผลิตอาจจะทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร

3. ปัญหาด้านคุณภาพ ปัญหาด้านคุณภาพอาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้เช่นกัน 

4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า การส่งมอบที่ล่าช้าเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เรื่องของวัตถุดิบ งานระหว่างทำ และสินค้าสำเร็จรูป เช่น ซัพพลายเออร์ส่งมอบวัตถุดิบล่าช้า ทำให้ผู้ผลิตไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามตารางการผลิตที่กำหนดไว้ นอกจากนั้น ในระหว่างกระบวนการผลิต การส่งต่องานระหว่างทำที่ล่าช้าตามไปด้วยในกรณีที่ไม่สามารถปรับตารางการผลิตได้ทัน ยิ่งไปกว่านั้น การส่งมอบสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้าล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อระดับการให้บริการลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของกิจการ 

5. ปัญหาด้านสารสนเทศ สารสนเทศที่ผิดพลาดมีผลกระทบต่อการจัดการโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้การผลิตและการส่งมอบสินค้าผิดไปจากที่กำหนดไว้ ความผิดพลาดในสารสนเทศที่เกิดขึ้นมีหลายประการ เช่น ความผิดพลาดในการสั่งซื้อวัตถุดิบ การกำหนดตารางการผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การขนส่ง ฯลฯ

6. ปัญหาจากลูกค้า ปัญหาที่เกิดจากลูกค้าเป็นความไม่แน่นอนอย่างหนึ่งของโซ่อุปทาน เช่นลูกค้ายกเลิกคำสั่ง ในบางครั้งผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าไปแล้วส่วนหนึ่ง แต่ได้รับการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้าในเวลาต่อมา จึงทำให้เกิดต้นทุนในการเก็บรักษาสินค้าคงคลังส่วนนั้นไว้

ตัวอย่างปัญหาของการจัดการโซ่อุปทานที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน 

Bullwhip Effect

คือปัญหาที่เกิดจากความแปรปรวนเล็กน้อยของความต้องการถูกนำมาขยาย เมื่อส่งข้อมูลกลับต้นทาง

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)

เกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยี  แทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลงลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทานทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner บาร์โค้ดจึงทำหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของสินค้า อาทิ หมายเลขของสินค้า ครั้งที่ทำการผลิต เลขหมายเรียงลำดับกล่องเพื่อการขนส่ง ปริมาณสินค้าที่ผลิต รวมถึงตำแหน่งผู้รับสินค้า เป็นต้น เพื่อให้สามารถควบคุม การหมุนเวียนของสินค้าโดยรวดเร็วขึ้นไม่ว่าจะเป็นการรับ การจัดเก็บและการจ่ายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่ามีประโยชน์อย่างมากในปัจจุบันและที่สำคัญการติดบาร์โค้ดถือเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนให้เกิดการจัดการซัพพลายเชน ลดระยะเวลาและความซ้ำซ้อนในการทำงาน

ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐาน ECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council) 

บทที่6

 E-CRM: การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์

E-CRM:การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์

CRM  หมายถึง เปนกลยุทธทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธระยะยาวกับลูกคา เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกคา และตอบสนองความตองการของ ลูกค้า ด้วยสินคาหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแตละคนมากที่สุด

เป้าหมายของ CRM  นั้นไม่ได้ เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม  ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์   ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้ บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

กระบวนการทำงานของระบบCRM

Identify เก็บข้อมูลว่าลูกคาของบริษัทเปนใคร เชน ชื่อลูกคา ขอมูลสําหรับติดตอกับลูกคา

Differentiate วิเคราะหพฤติกรรมของลูกคาแตละคน และจัดแบงลูกคาออกเปนกลุมตามคุณคาที่ลูกคามีตอบริษัท

Interact มีปฏิสัมพันธกับลูกคาเพื่อเรียนรูความตองการของลูกคา และเพื่อสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาในระยะยาว

Customize นําเสนอสินคาหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกคาแตละคน

ขั้นตอนการทำงานของ CRM 

1. การวิเคราะห์ลูกค้า

 ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

      สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3. การแบ่งส่วนตลาด 

ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค

4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย 

สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5. การจัดทำแผนการตลาด
      บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย

การตลาดโดยตรงการตลาดทางตรง

ได้แก่ โทรศัพท์ (Telemarketing) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า (ใบรับประกัน) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketing) เช่นการสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้าและมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมาชาสัมพันธ์ (ประชาสัมพันธ์)



การโฆษณา (Advertising)
เช่นการเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

          การส่งเสริมการขาย (โปรโมชั่นการขาย)
เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง ได้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่ ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ E-CRM ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่



ประโยชน์ของ CRM

มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่  Customer Profile

Customer Behavior

วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี ประสิทธิ ภาพตรงความต้องการของลูกค้า

เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ


ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์การ



E-CRM หมายถึงกระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง อินเทอร์เน็ตมีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยีบุคลากรและกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้ารักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM


การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site

องค์ประกอบของE-CRM

ระบบการจัดการ

คน

เทคโนโลยี


หน้าที่หลักของ e-CRM 


การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)   ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
การจัดกลุ่มลูกค้า
การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”  ส่วนวิธีการได้ลูกค้า ได้แก่
การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
การประชาสัมพันธ์
 Web Site
 พนักงานขาย
งานแสดงสินค้า
ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

การจัดกิจกรรมทางการตลาด

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
ตรวจสอบ

ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
กลยุทธ์
วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

การสร้างความจงรักภักดีการวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก 

1) มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (การแบ่งส่วนมูลค่า based)
        ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย
        ดูกำไรที่ได้รับ
        จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร

2) ความต้องการของลูกค้า (การแบ่งส่วน Need-based)
        ดูความต้องการของแต่ละคน
        จัดกลุ่มตามความต้องการ


3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย    
       จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
       เสนอสิทธิพิเศษ
       เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
       ทำ Loyalty  Program



การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) 

ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM 

1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า

2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า

3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า

4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์

5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า

6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์

7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที

8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม

9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า

10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind 

ส่วนประกอบของ e-CRM 

ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย

ระบบ ขายโดยผ่านโทรศัพท์ ตอบรับ เพื่อให้ บริการแบบ  Proactive  ในลักษณะ Telesale

ระบบพาณิชย์ อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)  เพื่อทำการขายแบบ Up-Saleing หรื อ Cross-Saleing

ระบบงานสนามด้านการขาย ได้ แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันที ขณะติดต่อจะเพิ่มโอกาสในการขายให้ สูงขึ้น

ระบบบริการลูกค้า (Call Center)  ประกอบด้วย ระบบการให้ บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR)  ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง 

ระบบการตลาดอัตโนมัติประกอบด้วยระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่างๆด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ ข้อมูลและวิเคราะห์ธุรกิจ

Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่งคือ

มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงานประจำที่มาจากระบบการเรียกเก็บเงินลูกหนี้ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดังเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

ข้อมูลภายนอกได้แก่เว็บ Directory โทรศัพท์เป็นต้น

 ขั้นตอนการทำ e-CRM 

พัฒนาฐานข้อมูล
เลือกเทคโนโลยี
เลือกโปรแกรมการตลาด
ติดต่อสื่อสาร
ประเมินผล
ปรับปรุงฐานข้อมูล

บทที่ 4  E-Commerce

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส (Electronic Business)

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส (Electronic Business)
คือกระบวนการดําเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีเครือขายที่เรียกวา
องคการเครือขายรวม (Internetworked Network) ไมวาจะเปนการ
พาณิชยอิเล็กทรอนิกส (Electronic Commerce) การติดตอสื่อสารและ
การทํางานรวมกัน หรือแมแตระบบธุรกิจภายในองคกร

การพาณิชยอิเล็กทรอนิกส (Electronic Commerce)

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส คือ การดําเนินธุรกิจ โดยใชสื่ออิเล็กทรอนิกส

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส คือ การผลิต การกระจาย การตลาด การขาย

หรือการขนสงผลิตภัณฑ และบริการโดยใชสื่ออิเล็กทรอนิกส 

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส (Electronic commerce) คือ การทําธุรกรรมผาน สื่ออิเล็กทรอนิกส ในทุกชองทางที่เปนอิเล็กทรอนิกส เชน การซื้อขาย สินคาและบริการ การโฆษณาผานสื่ออิเล็กทรอนิกส ไมวาจะเปน โทรศัพท โทรทัศน วิทยุ หรือแมแตอินเทอรเน็ต เปนตน โดยมี วัตถุประสงคเพื่อลดคาใชจาย และเพิ่มประสิทธิภาพขององคกร โดยการ ลดบทบาทองคประกอบทางธุรกิจลง เชน ทําเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินคา หองแสดงสินคา รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนํา สินคา พนักงานตอนรับลูกคา เปนตน จึงลดขอจํากัดของระยะทาง และ เวลาลงได

การประยุกตใช (E-commerce Application)

การคาปลีกอิเล็กทรอนิกส (E-Retailing)

การโฆษณาอิเล็กทรอนิกส (E-Advertisement)

การประมูลอิเล็กทรอนิกส (E-Auctions)

การบริการอิเล็กทรอนิกส(E-Service)

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส (E-Government)

การพาณิชยผานระบบโทรศัพทเคลื่อนที่ (M-Commerce : Mobile Comm

โครงสรางพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)

องคประกอบหลักสําคัญดานเทคโนโลยีพื้นฐาน ที่จะนํามาใชเพื่อการ

พัฒนาระบบพาณิชยอิเล็กทรอนิกส โดยแบงออกเปน 4 สวนไดแก

1. ระบบเครือขาย (Network)

2. ชองทางการติดตอสื่อสาร (Chanel Of Communication)

3. การจัดรูปแบบและการเผยแพรเนื้อหา (Format & Content Publishing)

4. การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting)

1. การพัฒนาระบบงาน E-Commerce Application Development

2. การวางแผนกลยุทธ E-Commerce Strategy

3. กฎหมายพาณิชยอิเล็กทรอนิกส E-Commerce Law

4. การจดทะเบียนโดเมนเนม Domain Name Registration

5. การโปรโมทเว็บไซต Website Promotion

การจัดการการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส

รูปแบบธุรกิจ E-Commerce

Brick – and – Mortar Organization

Virtual Organization

Click – and – Mortar Organization

ประเภทของ E-Commerce

กลุมธุรกิจที่คากําไร (องค์การกำไร)

1. ธุรกิจกับธุรกิจ (B2B)

2. ธุรกิจกับลูกค้า (B2C)

3. ธุรกิจกับธุรกิจกับลูกค้า (B2B2C)

4. ลูกค้าเพื่อลูกค้า (C2C)

5. ลูกค้ากับธุรกิจ (C2B)

6. การค้ามือถือ

กลุมธุรกิจที่ไมคากําไร (Non-Profit Organization)

1. Intrabusiness (องค์การ) E-Commerce

2. ธุรกิจกับพนักงาน (B2E)

3. รัฐบาลเพื่อประชาชน (G2C)

4. ความร่วมมือพาณิชย์ (C-Commerce)

5. การแลกเปลี่ยนการแลกเปลี่ยน (E2E)

6. E-Learning

E-Commerce Business Model

แบบจําลองทางธุรกิจหมายถึง วิธีการดําเนินการทางธุรกิจที่ชวยสรางรายได อันจะทําให บริษัทอยูตอไปได นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ชวยสราง มูลคาเพิ่ม (Value Add) ใหกับสินคาและบริการ วิธีการที่องคกรคิดคนขึ้นมาเพื่อประยุกตใชทรัพยากรของ องคกรอยางเต็มที่ อันจะกอใหเกิดผลกําไรสูงสุดและเพิ่มมูลคา ของสินคาและบริการ

ธุรกิจที่หารายไดจากคาสมาชิก

ธุรกิจโครงสรางพื้นฐาน

ธุรกิจคาปลีกอิเล็กทรอนิกส

ธุรกิจที่หารายไดจากโฆษณา

บริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส

ธุรกิจตลาดประมูลออนไลน

ธุรกิจตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส

 ธุรกิจที่ใช E-Commerce ในการเพิ่ม Productivity

ข้อแตกตางระหวางการทําธุรกิจทั่วไปกับการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส

ขั้นตอนการขาย ระบบเดิม        

    

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส 

หาขอมูลของสินคา 

ตรวจสอบราคา 

สงรายการสั่งซื้อ (ผูซื้อ)

 ตรวจสอบสินคาในคลัง

 ยืนยันการรับสินคา 

สงเงินไปชําระ (ผูซื้อ)

ระบบเดิม

วารสาร 

แคตาล็อค แคตาล็อค

สิ่งพิมพ โทรศัพท

โทรสาร แบบฟอรม 

โทรสาร แบบฟอรม 

ไปรษณีย

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส

เว็บเพจ ออนไลนแคตาล็อค อีเมล

 EDI ฐานขอมูลแบบออนไลน 

อีเมล EDI / EFT

ข้อดีและขอเสียของ E-Commerce

ขอดี

1.สามารถเปดดําเนินการไดตลอด 24 ชั่วโมง

2.สามารถดําเนินการคาขายไดอยางอิสระทั่วโลก

3.ใชตนทุนในการลงทุนต่ํา

4.ไมตองเสียคาเดินทางในระหวางการดําเนินการ

5.งายตอการประชาสัมพันธ และยังสามารถประชาสัมพันธในครั้งเดียว

แตไปไดทั่วโลก

6.สามารถเขาถึงลูกคาที่ใชบริการอินเทอรเนตไดงาย

7.ประหยัดคาใชจายและเวลาสําหรับผูซื้อและผูขาย

8.ไมจําเปนตองเปดเปนรานขายสินคาจริงๆ

ขอเสีย

1.ตองมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ

2.ไมสามารถเขาถึงลูกคาที่ไมไดใชบริการอินเทอรเนตได

3.ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชําระเงินผานทางบัตรเครดิต

4.ขาดกฎหมายรองรับในเรื่องการดําเนินการธุรกิจขายสินคาแบบ

ออนไลน

5.การดําเนินการทางดานภาษียังไมชัดเจน 

บทที่5

E-Marketing

 การบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดผ่านการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์
การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

คุณลักษณะเฉพาะของ e-Marketing

เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง (Niche Market)

เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2 Way Communication)

เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว (One to One Marketing หรือปรับแต่งการตลาด) ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกำหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง

มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค (Dispersion ของผู้บริโภค)

เป็นกิจกรรมที่นักการตลาดสามารถสื่อสารไปยังทั่วทุกมุมโลก ตลอด 24 ชั่วโมง (24 ชั่วโมงธุรกิจ)

สามารถติดต่อสื่อสารโต้ตอบปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว (ตอบสนองอย่างรวดเร็ว)

มีต้นทุนต่ำ แต่ได้ประสิทธิผลสามารถวัดผลได้ทันที (ต้นทุนต่ำและมีประสิทธิภาพ)

มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม (ที่เกี่ยวข้องเพื่อการตลาดดั้งเดิม)

มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ (ซื้อโดยข้อมูล)

ในขณะที่การตลาดแบบดั้งเดิม (Traditional Marketing) จะมีรูปแบบที่แตกต่างจาก E-Marketing อย่างชัดเจน โดยการตลาดแบบดั้งเดิมนั้นจะมีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย จะไม่เน้นทำกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งและมักจะใช้วิธีการแบ่งส่วนตลาด (Marketing Segmentation) โดยใช้เก​​ณฑ์สภาพประชากรศาสตร์หรือสภาพภูมิศาสตร์และสามารถครอบคลุมได้บางพื้นที่ในขณะที่ถ้าเป็น E-Marketing จะสามารถครอบคลุมได้ทั่วโลกเลยทีเดียว ด้วยเหตุนี้ธุรกิจต่างๆ จึงได้ให้ความสนใจกับอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างมาก รวมถึงได้มีการนำเอาแนวคิดการตลาด E-มาประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย เพื่อทำการตลาดออนไลน์ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด

ความแตกต่างระหว่าง e-marketing, e-business และ E-commerce

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีระดับของการทับซ้อนกับการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ จากการอภิปรายของแนวคิดการตลาดข้างต้นเราสามารถปฏิเสธนี้เนื่องจากทั้งสอง e-business และ e-marketing เป็นหัวข้อในวงกว้าง

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เป็นวงกว้างเทียบเท่ากับตลาดอิเล็กทรอนิกส์ นี้อาจจะเป็นจริงมากขึ้นและแน่นอนนักการตลาดบางคนจะพิจารณา e-business และ e-marketing จะตรงกัน

การตลาดอิเล็กทรอนิกส์เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ มันสามารถจะแย้งว่านี้เป็นจริงมากที่สุดนับตั้งแต่ e-marketing คือการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักและจะมีความสำคัญน้อยลงในห่วงโซ่อุปทานและกิจกรรมจัดซื้อจัดจ้างในการเปรียบเทียบกับ e-business

ลักษณะการนำ E-Business มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้แก่

 การเชื่อมต่อระหว่างกัน ภายในองค์กร (Intranet)

 การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับภายนอกองค์กร (Extranet)

 การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับลูกค้าทั่วโลก (Internet)

ประโยชน์ของ  e-Marketing

ประโยชน์จากการนำเอาเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตมาช่วยสนับสนุนการทำการตลาดและก่อให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมาย โดยมองว่าตลาด E- เป็นกระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทำงานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ ซึ่งสามารถแบ่งกระบวนการในการจัดการทางการตลาดได้

ประโยชน์ของการนำ e-Marketing มาใช้ 5Ss’

การขาย (ขาย) ช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำการตลาดออนไลน์ 

การบริการ การสร้างประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้า จากการใช้บริการผ่านออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น)

การพูดคุย (พูด) การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยสามารถสร้างแบบสนทนาการโต้ตอบกันได้ระหว่างกันได้ (Dialogue) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถามตลอดจนสามารถสำรวจความคิดเห็นความต้องการของลูกค้า ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องใดเป็นพิเศษ

ประหยัด (Save) การสร้างความประหยัดเพิ่มขึ้นจากงบประมาณการพิมพ์กระดาษ โดยสามารถใช้วิธีการส่งจดหมายข่าว E-Newsletter ไปยังลูกค้าแทนการส่งจดหมายแบบดั้งเดิม

การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์ ตราสินค้าผ่านออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก มีความคุ้นเคยมากยิ่งขึ้น

การทำ E-Marketing ก่อให้เกิดประโยชน์แก่ธุรกิจในหลายๆ ประการ ทั้งในแง่ของกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของสินค้า และในแง่ของกลุ่มลูกค้า ทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว และด้วยต้นทุนที่ต่ำ

เครื่องมือที่สำคัญของการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

การโฆษณาแบบดิจิตอล

การตลาดการโจมตี

การตลาดอีเมล

ตลาดวิดีโอ

บล็อก

ตลาดมือถือ

Pay Per Click

Search Engine Optimization

สังคมสื่อการตลาด

ส่วนผสมทางการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

ผลิตภัณฑ์ (Product)

ราคา (ราคา)

สถานที่ (Place)

การส่งเสริมการขาย (Promotion)

เครือข่ายสังคม (Social Network)

การขายบนเว็บไซต์

การบริการลูกค้า

ระบบป้องกันความปลอดภัย

ระบบฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการบริการ (บริการส่วนบุคคล)

การวางแผนe-Marketing  6 ขั้นตอนด้วยกัน 

  สถานการณ์ - เราที่ตอนนี้หรือไม่

  วัตถุประสงค์ - กรณีที่เราต้องการที่จะเป็น?

  กลยุทธ์ - วิธีที่เราจะได้มี?

  กลยุทธ์ - วิธีการว่าเราจะได้รับมี?

  แอ็คชัน - สิ่งที่เป็นแผนของเราหรือไม่

  ควบคุม - เราไม่ได้มี?

e-Marketing Planning

เป็นสิ่งจำเป็นในรายละเอียดวัตถุประสงค์เฉพาะของกลยุทธ์ e-business ผ่าน ตลาด

7 ขั้นตอนสำหรับการทำ e-Marketing

ขั้น 1 กำหนดวัตถุประสงค์ (Set Objective)

ขั้น 2 การกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธี  5W+1H

ขั้น 3 วางแผนงบประมาณ มีเงินเท่าไร จะใช้เท่าไร

ขั้น 4 กำหนดแนวความคิดและรูปแบบ หาจุดขาย ลูกเล่น

ขั้น 5 การวางแผนกลยุทธ์ และสื่อ ช่วงเวลา

ขั้น 6 การดำเนินการตามแผนที่ได้วางไว้

ขั้น 7 วัดผลและประเมินผลลัพธ์

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ

C ontent (ข้อมูล)
C ommunity (ชุมชน,สังคม)
C ommerce (การค้าขาย)
C ustomization (การปรับให้เหมาะสม)
C ommunication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง)
C onvenience (ความสะดวกสบาย)

   สรุปบทที่3

   E-business  กลยุทธ์

   อะไรคือเทคโนโลยี

เพื่อวัตถุประสงค์บรรลุ

พยายามทำให้ไปสู้เป้าหมาย

กลยุทธ์ทำให้ประสบผลสำเร็จตามตลาด

เป็นแผนระยะยาว

กลยุทธ์ E-Business คืออะไร?

กลยุทธ์การกำหนดทิศทางในอนาคตและการกระทำขององค์กรหรือส่วนหนึ่งขององค์กร จอห์นสันและสโคลส์ (2006) กำหนดกลยุทธ์องค์กร

ทิศทางและขอบเขตขององค์กรในช่วงระยะยาวที่ประสบความสำเร็จประโยชน์สำหรับองค์กรผ่านการกำหนดค่าของทรัพยากรที่มีอยู่ภายในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดและเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

ความหมายของวิธีการโดยที่การใช้งานของการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ภายในและภายนอกสามารถรองรับและมีอิทธิพลต่อกลยุทธ์ขององค์กร  เป้าหมายอาศัยแอพพิเคชั่นIT สารสนเทศภายในและภายนอกที่สนับสนุน แผนกลยุทธ์ เอาสารสนเทศมาใช้

ความสัมพันธ์ระหว่างe-businessกลยุทธ์   และกลยุทธ์อื่น ๆ

ความสัมพันธ์ภาพรวม

ซุนวูได้กล่าวไว้ในตำราพิชัยสงครามว่า "รู้เขารู้เรารบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง"คำกล่าวนี้จึงถือได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นของการกำหนดแผนกลยุทธ์เพื่อการจัดการธุรกิจ  

สิ่งแวดล้อมมี ภายใน ควบคุมได้

                      ภายนอกควบคุมไม่ได้

4M  คน (Man)

       เงิน (Money)

       วัสดุหรือวัตถุดิบ (Material) 

       วิธีปฏิบัติงาน (Method

4P   Product

      Price 

     Place

    Promotion

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

 

สิ่งแวดล้อมจุลภาค อิทธิพลกับธุรกิจ ตลาด คนกลาง  ผู้ขาย  ผู้มีส่วนร่วม

สิ่งแวดล้อมมหภาค  ควบคุมไม่ได้ แต่ไกลตัวธุรกิจมีผลให้ปัจจัยภายนอกแบบมหภาค 

               การเมือง กฏหมาย วัฒนธรรม  เทคโน  เศรษฐกิจ

SWOT

การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ด้วย TOWS Matrix

กระบวนการกลยุทธ์ทั่วไปรูปแบบ?

ชั้นแรก  

ชั้นสอง   วัตถุประสงค์

ชั้นสาม    การแตกคำอธิบาย

ชั้นสี่         การนำไปวางแผน