บทที่6

 E-CRM: การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์

E-CRM:การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์

CRM  หมายถึง เปนกลยุทธทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธระยะยาวกับลูกคา เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกคา และตอบสนองความตองการของ ลูกค้า ด้วยสินคาหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแตละคนมากที่สุด

เป้าหมายของ CRM  นั้นไม่ได้ เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม  ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์   ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้ บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

กระบวนการทำงานของระบบCRM

Identify เก็บข้อมูลว่าลูกคาของบริษัทเปนใคร เชน ชื่อลูกคา ขอมูลสําหรับติดตอกับลูกคา

Differentiate วิเคราะหพฤติกรรมของลูกคาแตละคน และจัดแบงลูกคาออกเปนกลุมตามคุณคาที่ลูกคามีตอบริษัท

Interact มีปฏิสัมพันธกับลูกคาเพื่อเรียนรูความตองการของลูกคา และเพื่อสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาในระยะยาว

Customize นําเสนอสินคาหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกคาแตละคน

ขั้นตอนการทำงานของ CRM 

1. การวิเคราะห์ลูกค้า

 ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

      สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3. การแบ่งส่วนตลาด 

ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค

4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย 

สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5. การจัดทำแผนการตลาด
      บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย

การตลาดโดยตรงการตลาดทางตรง

ได้แก่ โทรศัพท์ (Telemarketing) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า (ใบรับประกัน) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketing) เช่นการสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้าและมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมาชาสัมพันธ์ (ประชาสัมพันธ์)



การโฆษณา (Advertising)
เช่นการเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

          การส่งเสริมการขาย (โปรโมชั่นการขาย)
เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง ได้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่ ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ E-CRM ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่



ประโยชน์ของ CRM

มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่  Customer Profile

Customer Behavior

วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี ประสิทธิ ภาพตรงความต้องการของลูกค้า

เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ


ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์การ



E-CRM หมายถึงกระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง อินเทอร์เน็ตมีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยีบุคลากรและกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้ารักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM


การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site

องค์ประกอบของE-CRM

ระบบการจัดการ

คน

เทคโนโลยี


หน้าที่หลักของ e-CRM 


การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)   ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
การจัดกลุ่มลูกค้า
การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”  ส่วนวิธีการได้ลูกค้า ได้แก่
การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
การประชาสัมพันธ์
 Web Site
 พนักงานขาย
งานแสดงสินค้า
ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

การจัดกิจกรรมทางการตลาด

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
ตรวจสอบ

ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
กลยุทธ์
วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

การสร้างความจงรักภักดีการวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก 

1) มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (การแบ่งส่วนมูลค่า based)
        ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย
        ดูกำไรที่ได้รับ
        จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร

2) ความต้องการของลูกค้า (การแบ่งส่วน Need-based)
        ดูความต้องการของแต่ละคน
        จัดกลุ่มตามความต้องการ


3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย    
       จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
       เสนอสิทธิพิเศษ
       เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
       ทำ Loyalty  Program



การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) 

ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM 

1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า

2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า

3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า

4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์

5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า

6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์

7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที

8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม

9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า

10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind 

ส่วนประกอบของ e-CRM 

ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย

ระบบ ขายโดยผ่านโทรศัพท์ ตอบรับ เพื่อให้ บริการแบบ  Proactive  ในลักษณะ Telesale

ระบบพาณิชย์ อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)  เพื่อทำการขายแบบ Up-Saleing หรื อ Cross-Saleing

ระบบงานสนามด้านการขาย ได้ แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันที ขณะติดต่อจะเพิ่มโอกาสในการขายให้ สูงขึ้น

ระบบบริการลูกค้า (Call Center)  ประกอบด้วย ระบบการให้ บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR)  ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง 

ระบบการตลาดอัตโนมัติประกอบด้วยระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่างๆด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ ข้อมูลและวิเคราะห์ธุรกิจ

Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่งคือ

มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงานประจำที่มาจากระบบการเรียกเก็บเงินลูกหนี้ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดังเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

ข้อมูลภายนอกได้แก่เว็บ Directory โทรศัพท์เป็นต้น

 ขั้นตอนการทำ e-CRM 

พัฒนาฐานข้อมูล
เลือกเทคโนโลยี
เลือกโปรแกรมการตลาด
ติดต่อสื่อสาร
ประเมินผล
ปรับปรุงฐานข้อมูล

บทที่ 4  E-Commerce

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส (Electronic Business)

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส (Electronic Business)
คือกระบวนการดําเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีเครือขายที่เรียกวา
องคการเครือขายรวม (Internetworked Network) ไมวาจะเปนการ
พาณิชยอิเล็กทรอนิกส (Electronic Commerce) การติดตอสื่อสารและ
การทํางานรวมกัน หรือแมแตระบบธุรกิจภายในองคกร

การพาณิชยอิเล็กทรอนิกส (Electronic Commerce)

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส คือ การดําเนินธุรกิจ โดยใชสื่ออิเล็กทรอนิกส

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส คือ การผลิต การกระจาย การตลาด การขาย

หรือการขนสงผลิตภัณฑ และบริการโดยใชสื่ออิเล็กทรอนิกส 

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส (Electronic commerce) คือ การทําธุรกรรมผาน สื่ออิเล็กทรอนิกส ในทุกชองทางที่เปนอิเล็กทรอนิกส เชน การซื้อขาย สินคาและบริการ การโฆษณาผานสื่ออิเล็กทรอนิกส ไมวาจะเปน โทรศัพท โทรทัศน วิทยุ หรือแมแตอินเทอรเน็ต เปนตน โดยมี วัตถุประสงคเพื่อลดคาใชจาย และเพิ่มประสิทธิภาพขององคกร โดยการ ลดบทบาทองคประกอบทางธุรกิจลง เชน ทําเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินคา หองแสดงสินคา รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนํา สินคา พนักงานตอนรับลูกคา เปนตน จึงลดขอจํากัดของระยะทาง และ เวลาลงได

การประยุกตใช (E-commerce Application)

การคาปลีกอิเล็กทรอนิกส (E-Retailing)

การโฆษณาอิเล็กทรอนิกส (E-Advertisement)

การประมูลอิเล็กทรอนิกส (E-Auctions)

การบริการอิเล็กทรอนิกส(E-Service)

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส (E-Government)

การพาณิชยผานระบบโทรศัพทเคลื่อนที่ (M-Commerce : Mobile Comm

โครงสรางพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)

องคประกอบหลักสําคัญดานเทคโนโลยีพื้นฐาน ที่จะนํามาใชเพื่อการ

พัฒนาระบบพาณิชยอิเล็กทรอนิกส โดยแบงออกเปน 4 สวนไดแก

1. ระบบเครือขาย (Network)

2. ชองทางการติดตอสื่อสาร (Chanel Of Communication)

3. การจัดรูปแบบและการเผยแพรเนื้อหา (Format & Content Publishing)

4. การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting)

1. การพัฒนาระบบงาน E-Commerce Application Development

2. การวางแผนกลยุทธ E-Commerce Strategy

3. กฎหมายพาณิชยอิเล็กทรอนิกส E-Commerce Law

4. การจดทะเบียนโดเมนเนม Domain Name Registration

5. การโปรโมทเว็บไซต Website Promotion

การจัดการการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส

รูปแบบธุรกิจ E-Commerce

Brick – and – Mortar Organization

Virtual Organization

Click – and – Mortar Organization

ประเภทของ E-Commerce

กลุมธุรกิจที่คากําไร (องค์การกำไร)

1. ธุรกิจกับธุรกิจ (B2B)

2. ธุรกิจกับลูกค้า (B2C)

3. ธุรกิจกับธุรกิจกับลูกค้า (B2B2C)

4. ลูกค้าเพื่อลูกค้า (C2C)

5. ลูกค้ากับธุรกิจ (C2B)

6. การค้ามือถือ

กลุมธุรกิจที่ไมคากําไร (Non-Profit Organization)

1. Intrabusiness (องค์การ) E-Commerce

2. ธุรกิจกับพนักงาน (B2E)

3. รัฐบาลเพื่อประชาชน (G2C)

4. ความร่วมมือพาณิชย์ (C-Commerce)

5. การแลกเปลี่ยนการแลกเปลี่ยน (E2E)

6. E-Learning

E-Commerce Business Model

แบบจําลองทางธุรกิจหมายถึง วิธีการดําเนินการทางธุรกิจที่ชวยสรางรายได อันจะทําให บริษัทอยูตอไปได นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ชวยสราง มูลคาเพิ่ม (Value Add) ใหกับสินคาและบริการ วิธีการที่องคกรคิดคนขึ้นมาเพื่อประยุกตใชทรัพยากรของ องคกรอยางเต็มที่ อันจะกอใหเกิดผลกําไรสูงสุดและเพิ่มมูลคา ของสินคาและบริการ

ธุรกิจที่หารายไดจากคาสมาชิก

ธุรกิจโครงสรางพื้นฐาน

ธุรกิจคาปลีกอิเล็กทรอนิกส

ธุรกิจที่หารายไดจากโฆษณา

บริการรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส

ธุรกิจตลาดประมูลออนไลน

ธุรกิจตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส

 ธุรกิจที่ใช E-Commerce ในการเพิ่ม Productivity

ข้อแตกตางระหวางการทําธุรกิจทั่วไปกับการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส

ขั้นตอนการขาย ระบบเดิม        

    

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส 

หาขอมูลของสินคา 

ตรวจสอบราคา 

สงรายการสั่งซื้อ (ผูซื้อ)

 ตรวจสอบสินคาในคลัง

 ยืนยันการรับสินคา 

สงเงินไปชําระ (ผูซื้อ)

ระบบเดิม

วารสาร 

แคตาล็อค แคตาล็อค

สิ่งพิมพ โทรศัพท

โทรสาร แบบฟอรม 

โทรสาร แบบฟอรม 

ไปรษณีย

พาณิชยอิเล็กทรอนิกส

เว็บเพจ ออนไลนแคตาล็อค อีเมล

 EDI ฐานขอมูลแบบออนไลน 

อีเมล EDI / EFT

ข้อดีและขอเสียของ E-Commerce

ขอดี

1.สามารถเปดดําเนินการไดตลอด 24 ชั่วโมง

2.สามารถดําเนินการคาขายไดอยางอิสระทั่วโลก

3.ใชตนทุนในการลงทุนต่ํา

4.ไมตองเสียคาเดินทางในระหวางการดําเนินการ

5.งายตอการประชาสัมพันธ และยังสามารถประชาสัมพันธในครั้งเดียว

แตไปไดทั่วโลก

6.สามารถเขาถึงลูกคาที่ใชบริการอินเทอรเนตไดงาย

7.ประหยัดคาใชจายและเวลาสําหรับผูซื้อและผูขาย

8.ไมจําเปนตองเปดเปนรานขายสินคาจริงๆ

ขอเสีย

1.ตองมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ

2.ไมสามารถเขาถึงลูกคาที่ไมไดใชบริการอินเทอรเนตได

3.ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชําระเงินผานทางบัตรเครดิต

4.ขาดกฎหมายรองรับในเรื่องการดําเนินการธุรกิจขายสินคาแบบ

ออนไลน

5.การดําเนินการทางดานภาษียังไมชัดเจน 

บทที่5

E-Marketing

 การบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดผ่านการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์
การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

คุณลักษณะเฉพาะของ e-Marketing

เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง (Niche Market)

เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2 Way Communication)

เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว (One to One Marketing หรือปรับแต่งการตลาด) ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกำหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง

มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค (Dispersion ของผู้บริโภค)

เป็นกิจกรรมที่นักการตลาดสามารถสื่อสารไปยังทั่วทุกมุมโลก ตลอด 24 ชั่วโมง (24 ชั่วโมงธุรกิจ)

สามารถติดต่อสื่อสารโต้ตอบปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว (ตอบสนองอย่างรวดเร็ว)

มีต้นทุนต่ำ แต่ได้ประสิทธิผลสามารถวัดผลได้ทันที (ต้นทุนต่ำและมีประสิทธิภาพ)

มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม (ที่เกี่ยวข้องเพื่อการตลาดดั้งเดิม)

มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ (ซื้อโดยข้อมูล)

ในขณะที่การตลาดแบบดั้งเดิม (Traditional Marketing) จะมีรูปแบบที่แตกต่างจาก E-Marketing อย่างชัดเจน โดยการตลาดแบบดั้งเดิมนั้นจะมีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย จะไม่เน้นทำกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งและมักจะใช้วิธีการแบ่งส่วนตลาด (Marketing Segmentation) โดยใช้เก​​ณฑ์สภาพประชากรศาสตร์หรือสภาพภูมิศาสตร์และสามารถครอบคลุมได้บางพื้นที่ในขณะที่ถ้าเป็น E-Marketing จะสามารถครอบคลุมได้ทั่วโลกเลยทีเดียว ด้วยเหตุนี้ธุรกิจต่างๆ จึงได้ให้ความสนใจกับอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างมาก รวมถึงได้มีการนำเอาแนวคิดการตลาด E-มาประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย เพื่อทำการตลาดออนไลน์ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด

ความแตกต่างระหว่าง e-marketing, e-business และ E-commerce

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีระดับของการทับซ้อนกับการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ จากการอภิปรายของแนวคิดการตลาดข้างต้นเราสามารถปฏิเสธนี้เนื่องจากทั้งสอง e-business และ e-marketing เป็นหัวข้อในวงกว้าง

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เป็นวงกว้างเทียบเท่ากับตลาดอิเล็กทรอนิกส์ นี้อาจจะเป็นจริงมากขึ้นและแน่นอนนักการตลาดบางคนจะพิจารณา e-business และ e-marketing จะตรงกัน

การตลาดอิเล็กทรอนิกส์เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ มันสามารถจะแย้งว่านี้เป็นจริงมากที่สุดนับตั้งแต่ e-marketing คือการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักและจะมีความสำคัญน้อยลงในห่วงโซ่อุปทานและกิจกรรมจัดซื้อจัดจ้างในการเปรียบเทียบกับ e-business

ลักษณะการนำ E-Business มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้แก่

 การเชื่อมต่อระหว่างกัน ภายในองค์กร (Intranet)

 การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับภายนอกองค์กร (Extranet)

 การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับลูกค้าทั่วโลก (Internet)

ประโยชน์ของ  e-Marketing

ประโยชน์จากการนำเอาเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตมาช่วยสนับสนุนการทำการตลาดและก่อให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมาย โดยมองว่าตลาด E- เป็นกระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทำงานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ ซึ่งสามารถแบ่งกระบวนการในการจัดการทางการตลาดได้

ประโยชน์ของการนำ e-Marketing มาใช้ 5Ss’

การขาย (ขาย) ช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำการตลาดออนไลน์ 

การบริการ การสร้างประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้า จากการใช้บริการผ่านออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น)

การพูดคุย (พูด) การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยสามารถสร้างแบบสนทนาการโต้ตอบกันได้ระหว่างกันได้ (Dialogue) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถามตลอดจนสามารถสำรวจความคิดเห็นความต้องการของลูกค้า ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องใดเป็นพิเศษ

ประหยัด (Save) การสร้างความประหยัดเพิ่มขึ้นจากงบประมาณการพิมพ์กระดาษ โดยสามารถใช้วิธีการส่งจดหมายข่าว E-Newsletter ไปยังลูกค้าแทนการส่งจดหมายแบบดั้งเดิม

การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์ ตราสินค้าผ่านออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก มีความคุ้นเคยมากยิ่งขึ้น

การทำ E-Marketing ก่อให้เกิดประโยชน์แก่ธุรกิจในหลายๆ ประการ ทั้งในแง่ของกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของสินค้า และในแง่ของกลุ่มลูกค้า ทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว และด้วยต้นทุนที่ต่ำ

เครื่องมือที่สำคัญของการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

การโฆษณาแบบดิจิตอล

การตลาดการโจมตี

การตลาดอีเมล

ตลาดวิดีโอ

บล็อก

ตลาดมือถือ

Pay Per Click

Search Engine Optimization

สังคมสื่อการตลาด

ส่วนผสมทางการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

ผลิตภัณฑ์ (Product)

ราคา (ราคา)

สถานที่ (Place)

การส่งเสริมการขาย (Promotion)

เครือข่ายสังคม (Social Network)

การขายบนเว็บไซต์

การบริการลูกค้า

ระบบป้องกันความปลอดภัย

ระบบฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการบริการ (บริการส่วนบุคคล)

การวางแผนe-Marketing  6 ขั้นตอนด้วยกัน 

  สถานการณ์ - เราที่ตอนนี้หรือไม่

  วัตถุประสงค์ - กรณีที่เราต้องการที่จะเป็น?

  กลยุทธ์ - วิธีที่เราจะได้มี?

  กลยุทธ์ - วิธีการว่าเราจะได้รับมี?

  แอ็คชัน - สิ่งที่เป็นแผนของเราหรือไม่

  ควบคุม - เราไม่ได้มี?

e-Marketing Planning

เป็นสิ่งจำเป็นในรายละเอียดวัตถุประสงค์เฉพาะของกลยุทธ์ e-business ผ่าน ตลาด

7 ขั้นตอนสำหรับการทำ e-Marketing

ขั้น 1 กำหนดวัตถุประสงค์ (Set Objective)

ขั้น 2 การกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธี  5W+1H

ขั้น 3 วางแผนงบประมาณ มีเงินเท่าไร จะใช้เท่าไร

ขั้น 4 กำหนดแนวความคิดและรูปแบบ หาจุดขาย ลูกเล่น

ขั้น 5 การวางแผนกลยุทธ์ และสื่อ ช่วงเวลา

ขั้น 6 การดำเนินการตามแผนที่ได้วางไว้

ขั้น 7 วัดผลและประเมินผลลัพธ์

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ

C ontent (ข้อมูล)
C ommunity (ชุมชน,สังคม)
C ommerce (การค้าขาย)
C ustomization (การปรับให้เหมาะสม)
C ommunication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง)
C onvenience (ความสะดวกสบาย)

   สรุปบทที่3

   E-business  กลยุทธ์

   อะไรคือเทคโนโลยี

เพื่อวัตถุประสงค์บรรลุ

พยายามทำให้ไปสู้เป้าหมาย

กลยุทธ์ทำให้ประสบผลสำเร็จตามตลาด

เป็นแผนระยะยาว

กลยุทธ์ E-Business คืออะไร?

กลยุทธ์การกำหนดทิศทางในอนาคตและการกระทำขององค์กรหรือส่วนหนึ่งขององค์กร จอห์นสันและสโคลส์ (2006) กำหนดกลยุทธ์องค์กร

ทิศทางและขอบเขตขององค์กรในช่วงระยะยาวที่ประสบความสำเร็จประโยชน์สำหรับองค์กรผ่านการกำหนดค่าของทรัพยากรที่มีอยู่ภายในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดและเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

ความหมายของวิธีการโดยที่การใช้งานของการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ภายในและภายนอกสามารถรองรับและมีอิทธิพลต่อกลยุทธ์ขององค์กร  เป้าหมายอาศัยแอพพิเคชั่นIT สารสนเทศภายในและภายนอกที่สนับสนุน แผนกลยุทธ์ เอาสารสนเทศมาใช้

ความสัมพันธ์ระหว่างe-businessกลยุทธ์   และกลยุทธ์อื่น ๆ

ความสัมพันธ์ภาพรวม

ซุนวูได้กล่าวไว้ในตำราพิชัยสงครามว่า "รู้เขารู้เรารบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง"คำกล่าวนี้จึงถือได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นของการกำหนดแผนกลยุทธ์เพื่อการจัดการธุรกิจ  

สิ่งแวดล้อมมี ภายใน ควบคุมได้

                      ภายนอกควบคุมไม่ได้

4M  คน (Man)

       เงิน (Money)

       วัสดุหรือวัตถุดิบ (Material) 

       วิธีปฏิบัติงาน (Method

4P   Product

      Price 

     Place

    Promotion

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

 

สิ่งแวดล้อมจุลภาค อิทธิพลกับธุรกิจ ตลาด คนกลาง  ผู้ขาย  ผู้มีส่วนร่วม

สิ่งแวดล้อมมหภาค  ควบคุมไม่ได้ แต่ไกลตัวธุรกิจมีผลให้ปัจจัยภายนอกแบบมหภาค 

               การเมือง กฏหมาย วัฒนธรรม  เทคโน  เศรษฐกิจ

SWOT

การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ด้วย TOWS Matrix

กระบวนการกลยุทธ์ทั่วไปรูปแบบ?

ชั้นแรก  

ชั้นสอง   วัตถุประสงค์

ชั้นสาม    การแตกคำอธิบาย

ชั้นสี่         การนำไปวางแผน

สรุปบทที่2

 โครงสร้างพื้นฐาน E-business 

ปัญหาปัจจุบัน

การสื่อสารที่เว็บไซต์ช้าเกินไป
เว็บไซต์ที่ไม่สามารถใช้ได้
ข้อบกพร่องในเว็บไซต์ผ่านหน้าถูกใช้งานไม่ได้หรือข้อมูลที่พิมพ์ในรูปแบบที่ไม่ได้รับการดำเนินการ
ผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อไม่ได้ส่งในเวลา
E-mail ไม่ได้ตอบ ใช้E-mailเป็นหลักกับฝรั่งจีน
ความปลอดภัยของลูกค้า
ข้อมูลเครดิต

E-business โครงสร้างพื้นฐาน    มี5ข้อ

1 ชั้นของแอพพิเคชั่น
2 ฐานข้อมูล
3การขนส่งหรือเครือข่าย
4 บันทึกการทำธุรกรรมต่างที่เกิด
5เนื้อหาและชั้นข้อมูล

ปัญหาการจัดการที่สำคัญของ e-businessโครงสร้างพื้นฐาน

จะพัฒนาแอพพิเคชั่นอะไร

การเลือกใช้บริการ

การรักษาความปลอดภัยกับแอพพิเคชั่น

เทคโนโลยีฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการสร้าง e-business

อินเทอร์เน็ตคืออะไร?


ISp  อินเตอรเน็ต ผู้ให้บริการ internet พาณิชยโครงสร้าพื้นฐาน

ดัชนีฝีมือสุทธิจำนวนของเซิร์ฟเวอร์

เอ็กซ์ทราเน็ต: ติดต่อสื่อสารองคกร ลูกค้า คู่ขาย  คู่แข่งขัน ผู้ถือหุ้น

อินเตอร์เน็ต  เปิดกว้าง

ความสัมพันธ์ระหว่างอินทราเน็ตเอ็กซ์ทราเน็ตและอินเทอร์เน็ต

ผลประโยชน์ทางธุรกิจของเอ็กซ์ทราเน็ต

ใช้ข้อมูลร่วมกัน

ลดค่าใช้จ่าย

การประมวลผลการสั่งซื้อและการจัดจำหน่าย

บริการลูกค้า

Firewa           ค่อยป้องกันไม่ให้บุกรุกเข้ามา

วิวัฒนาการของเว็บ

1.0 การกระจายจากศูนยกลางอย่างเดียว

2 .0

3.0  ในอนาคตเราจะวิวัฒนาการ

4 .0 จะให้หุ่นยนตแทนคน

การใช้งานที่แตกต่างกันของการใช้งานในระดับ? ของการจัดการภายใน บริษัท

ขั้นสูง  ผู้บริหาร หัวหน้างานระดับสูง

ขั้นกลาง   หัวหน้างานหัวหน้าแผนก

ล่างสุด  ระบบปฏิบัติการพนักงานทั่วไปหัวหน้าทั่วไปใช้แรงงานสมองน้อย

ติดต่อข้อมูลไม่ใช่สาย      New access devices

มือถือ

wifiจุดกระจาย

บริการมือถือ

IPTV

สรุปบทที่ 1

รู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ E-Business และ E-Commerce

ปัจจุบันมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีอาทิเช่นอินเทอร์เน็ตเว็บและการสื่อสารแบบไร้สาย

ในองค์กรธุรกิจมานานมากกว่า15ปีนับตั้งแต่มีการพัฒนาเว็บไซต์ขึ้นครั้งแรกโดยเซอร์

TimBerners-Lee ตั้งแต่ปีค.ศ.1991ซึ่งการปรับใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ได้สร้างโอกาส

มากมายสำหรับการสร้านวัตกรรมทางe-Businessทุกอย่างทำด้วยมือออโต้มือต้องทำ

สต๊อกด้วยมือหรือการตรอกบัตรเมนนัว(manual)ทำด้วยมือกระทำซึ่งให้ได้มาธุรกิจแบบดั้ง

 คือ การใช้แรงงานของคน

ผลกระทบของการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ในธุรกิจแบบดั้งเดิม

1 การเจริญเติบโตในความนิยมของสังคมโลกออนไลน์


2 สื่อที่เกี่ยวกับวิดีโอออนไลน์และโปรแกรมการโต้ตอบลงในเว็บไซต์


3 เป็นการเจริญเติบโตเรื่องหรือช่องทางการขยสินค้าผ่านทางโทรศัพท์และอุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างๆโดยมีอัตราการเจาะในประเทศกำลังพัฒนาเช่นอินเดีย (21% ) และจีน (41%) แสดงให้เห็นถึงศักยภาพในการเติบโตในอนาคต


4 ใช้การติดตามตามสถานที่ต่างๆของสินค้าและสินค้าที่มีการผลิตและการขนส่งการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีการหาพิกัด เช่น ควบคุมความเร็ว

โลกเสมือน (Virtual World) คือการจำลองสภาพแวดล้อมที่สามารถตอบสนองต่อการใช้งานของผู้ใช้หลายคนพร้อมๆกันผ่านเครือข่ายออนไลน์นั่นหมายความว่าโลกเสมือนจะต้องรองรับการใช้งานของผู้ใช้ได้ตลอดเวลา (24 ชั่วโมงต่อวัน)

บริการตามสถานที่ตั้ง (LBS) เป็นบริการอย่างหนึ่งที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไร้สายที่ทำให้บุคคลหรือองค์กรใดๆระบุตำแหน่งที่อยู่ของผู้ใช้อุปกรณ์ไร้สายได้อย่างแม่นยำลักษณะบริการที่พบเห็นบ่อยคือคำถาม "ตอนนี้เราอยู่ที่ไหน?" “จะไปที่สถานที่ที่ต้องการได้อย่างไร?” "มีอะไรอยู่แถวนี้บ้าง?" ซึ่งเป็นการค้นหาสถานที่คนสัตว์หรือสิ่งของ

e-commerce คือ การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์การซื้อขายสินค้าและบริการการโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์โทรทัศน์วิทยุหรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-business) การแลกเปลี่ยนข้อมูลทั้งหมดที่สื่ออิเล็กทรอนิกส์ทั้งภายในองค์กรและผู้มีส่วนได้เสียภายนอกสนับสนุนช่วงของกระบวนการทางธุรกิจ

E-business  คืออะไรการดำเนินธุรกิจผ่านทางธุรกิจสื่อสารอินเตอร์เน็ตให้ง่ายขึ้นสะดวกขึ้น
มีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของคู่ค้าและลูกค้าให้ตรงใจและรวดเร็ว

BI=Business Intelligence: การรวบรวมข้อมูลข่าวสารด้านตลาดข้อมูลลูกค้าและคู่แข่งขัน

EC=E-Commerce: เทคโนโลยีที่ช่วยทำให้เกิด การสั่งซื้อ การขาย การโอนเงินผ่านอินเทอร์เน็ต

CRM = การบริหารจัดการบริการและการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้าบริการและบริษัทระบบCRMจะใช้ไอทีช่วยดำเนินงานและจัดเตรียมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า

SCM = การประสานห่วงโซ่ทางธุรกิจตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบผู้ผลิต ผู้จัดส่ง ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีกจนถึงมือผู้บริโภค

ERP =กระบวนการของสำนักงานส่วนหลังและการผลิต เช่น การรับใบสั่งซื้อการจัดซื้อการจัดการใบส่งของ การจัดสินค้าคงคลังแผนและการจัดการการผลิตระบบ ERPจะช่วยให้ประบวนการดังกล่าวมีประสิทธิภาพและลดต้นทุน

ความแตกต่างระหว่างด้านซื้อและขายด้าน e-commerce

buy-side   ต้นกำเนินวัตถุดิบคือการซื้อวัตถุดิบ

intranet   ธุรกิจออกมาเป็นวัตถุดิบ

sell-side   การขายวัตถุดิบเพื่อให้กับผู้บริโภคคนสุดท้าย

ความหมายของความสัมพันธ์ระหว่าง e-Commerce และ e-Business

a  ความแตกต่างECกับEEBบางอย่างเหมือนกัน

b  ECกับEB เหมือนกันทุกอย่าง

c  ECเป็นส่วนหนึ่งของEB (ปัจจุบัน)

ความสัมพันธ์ระหว่างเครือข่ายIntranet,  ExtranetและInternet 

  

   Intranet  มีโครงข่ายภายใน
  Extranet   ระหว่างองคืกรกับคู่แข่ง
  The Internet      เปิดโดยทั่วไป